Kundenservice: Warum Erreichbarkeit wieder zum Wettbewerbsvorteil wird
Verbraucher-Service in Deutschland – eine aktuelle Untersuchung der Kölner Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit der WirtschaftsWoche beleuchtet, welche Unternehmen bei zentralen Service-Stellen besonders gut bewertet werden.
Guter Kundenservice ist kein Luxus, sondern ein Vertrauensfaktor. Während viele Kunden Hotlines, Kontaktformulare und Chatbots als Zumutung erleben, zeigt eine aktuelle Untersuchung: Es gibt Unternehmen, die beim Service positiv auffallen. Für den Mittelstand ist das mehr als eine Rangliste – es ist ein Hinweis darauf, wie wichtig erreichbare, verständliche und verlässliche Kommunikation geworden ist.
Service entscheidet über Vertrauen
Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden nach Angaben der Herausgeber mehr als 107.000 Verbraucherstimmen zu 690 Anbietern aus 41 Branchen ausgewertet. Bewertet wurde der Kontakt mit zentralen Service-Stellen – etwa Hotline, E-Mail, Kontaktformular oder Chat.
Gerade dieser Punkt ist entscheidend: Service zeigt sich nicht im Idealfall, sondern dann, wenn Probleme auftreten. Wer dann erreichbar ist und Lösungen liefert, gewinnt Vertrauen.
Die besten Bewertungen
Zu den in der Untersuchung besonders gut bewerteten Unternehmen zählen Anbieter aus unterschiedlichen Branchen, darunter Konsumgüterhersteller, Handelsunternehmen, Finanzdienstleister und Versorger. Die Bandbreite zeigt: Gute Servicequalität ist keine Frage der Branche, sondern der Organisation.
Was der Mittelstand daraus lernen kann
Für kleine und mittlere Unternehmen liegt hier eine klare Chance. Während große Anbieter häufig auf standardisierte Callcenter-Strukturen setzen, können Mittelständler durch direkte Ansprechpartner, kurze Wege und Verbindlichkeit punkten.
Voraussetzung ist allerdings, dass Service nicht als Kostenfaktor gesehen wird, sondern als Teil der Wertschöpfung und Kundenbindung.
Digitale Kanäle ersetzen keine Verantwortung
Automatisierte Systeme wie Chatbots oder Self-Service-Portale können Prozesse beschleunigen – sie ersetzen aber keine Verantwortung. Entscheidend bleibt, ob ein Anliegen tatsächlich gelöst wird.
Bewertung
Die Ergebnisse basieren auf einer Online-Befragung und spiegeln subjektive Kundenerfahrungen wider. Sie liefern wertvolle Hinweise, ersetzen jedoch keine objektive Messung von Servicequalität.
Dennoch ist die Richtung klar: Kundenservice wird wieder zum Wettbewerbsfaktor – gerade im Mittelstand.
Fazit
Wer erreichbar ist, verständlich kommuniziert und Probleme löst, gewinnt Vertrauen. Für den Mittelstand ist das eine der wenigen Stellschrauben, die unabhängig von Größe und Budget wirken.
Quellen
- ServiceValue GmbH / WirtschaftsWoche: Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ (www.servicevalue.de)
