Mahnungen, die Kunden kosten: Warum Forderungsmanagement zur Bindungsfrage wird

HINTERGRUND · Management & Finanzen

Zahlungserinnerungen sichern die Liquidität – können aber gleichzeitig Kundenbeziehungen beschädigen. Studien aus dem Umfeld des schwedischen FinTechs Billogram deuten darauf hin, dass Mahnkommunikation für viele Verbraucher ein Wechselimpuls ist. Für mittelständische Unternehmen wird das Mahnwesen damit zu einer strategischen Frage zwischen Cashflow, Servicekosten und Kundenbindung.

Warum das Mahnwesen für den Mittelstand zum Risikofaktor wird

Offene Forderungen binden Kapital, erhöhen den Finanzierungsbedarf und belasten die Liquiditätsplanung. Gleichzeitig erleben viele Unternehmen, dass Mahnungen beim Kunden nicht als neutraler Prozess, sondern als persönlicher Affront wahrgenommen werden. Besonders in Märkten mit niedrigen Wechselhürden kann dies unmittelbar zur Kündigung führen.
Damit verschiebt sich das Mahnwesen aus der Buchhaltung heraus in den Kern des Kundenmanagements. Wer ausschließlich auf starre Eskalationsstufen setzt, riskiert unnötige Konflikte – und steigende Servicekosten durch Rückfragen, Beschwerden und Eskalationen.

Was Umfragen aus dem Billogram-Umfeld nahelegen

In einer Verbraucherbefragung, die im Umfeld von Billogram durchgeführt wurde, gab ein erheblicher Teil der Befragten an, bei Erhalt einer Mahnung einen Anbieterwechsel zumindest in Erwägung zu ziehen. Zugleich zeigte sich, dass viele Rechnungen auch ohne formale Mahnung beglichen werden, wenn eine frühe, verständliche Erinnerung erfolgt.

Für den Mittelstand ist weniger die exakte Prozentzahl entscheidend als die übergeordnete Erkenntnis: Mahnungen wirken emotional. Sie treffen Kunden in einem sensiblen Moment – und beeinflussen das Vertrauensverhältnis stärker als oft angenommen.

Warum klassische Mahnprozesse oft an der Realität vorbeigehen

In vielen Unternehmen folgen Mahnprozesse einem festen Zeitraster: Rechnung, Fristablauf, erste Mahnung, zweite Mahnung, Inkasso. Dieses Schema ist effizient, berücksichtigt aber kaum, dass Zahlungsgewohnheiten stark variieren. Manche Kunden zahlen systematisch kurz nach Fälligkeit, andere benötigen lediglich eine Erinnerung, wieder andere haben Klärungsbedarf.
Das Ergebnis: Mahnungen werden verschickt, obwohl sie weder notwendig noch sinnvoll sind – und verursachen vermeidbare Reibung in der Kundenbeziehung.

Was unter „Smart Dunning“ verstanden wird

Unter dem Begriff „Smart Dunning“ werden Ansätze zusammengefasst, die zwischen Rechnungsversand und Mahnung einen intelligenten Zwischenschritt einbauen. Ziel ist es, auf Basis vorhandener Rechnungs- und Zahlungsdaten zu entscheiden, ob eine Mahnung erforderlich ist – oder ob eine freundliche Erinnerung, ein Hinweis oder ein Self-Service-Angebot ausreicht.
Für Unternehmen bedeutet das vor allem: weniger unnötige Eskalation, geringere Servicebelastung und ein sachlicherer Umgang mit säumigen Zahlungen.

Was Mittelständler konkret prüfen sollten

Unabhängig von einzelnen Anbietern lassen sich mehrere Grundprinzipien ableiten: Rechnungen müssen verständlich sein, Zahlungswege einfach, Erinnerungen fair im Ton und Prozesse transparent. Segmentierung statt Gießkanne und Self-Service statt Hotline können dazu beitragen, Liquidität zu sichern, ohne Kunden vor den Kopf zu stoßen.

Fazit

Das Forderungsmanagement ist längst kein reines Verwaltungsthema mehr. Es entscheidet mit darüber, ob Kunden bleiben oder gehen. Mittelständische Unternehmen, die ihr Mahnwesen als Teil der Customer Journey begreifen, können Liquidität sichern und gleichzeitig Vertrauen erhalten. Technische Lösungen können dabei helfen – ausschlaggebend bleibt jedoch die Haltung: sachlich, transparent und kundenorientiert.

Quelle: Verbraucherumfrage und
Unternehmensangaben aus
dem Umfeld von Billogram (2025),
redaktionell eingeordnet.